“沉默”就是“有罪”

主持人：我们都知道，在传统的危机公关理论中，时间第一、真诚沟通等原则已被大家所熟知，在应对新媒体时代的重大危机中这些原则是否还适用，又有哪些新的发展呢？在微博时代既有挑战又有机遇，例如微博现在已经是半实名制了，那么在微博时代的危机防控中，我们应该特别关注哪几类人群呢？

沈健：在负面危机被炒热之前先把它炒熟是应对危机的有效办法之一，有一种方式对产品性的东西来说很有效，产品类的新闻是没有时效性的，可能一篇文章在一年前就有了，但是真正引爆确是在一年后，但那时候依然算是新闻。我们可以找出那种毒性强的，比如涉及食品安全的问题，请专家和传统媒体有图有真相地说明，当有人在炒这件事的时候，传统媒体的记者肯定会在网上搜集资料，他查的时候发现有些人已经在一年前清楚明白地说了，他就不会再进一步进行报道。

高超：最近发生的六合鸡事件，本来不是针对麦当劳，而是一个群体事件，麦当劳、吉野家、肯德基等都是一个供应商，最早被爆料的是肯德基，后来才挖到麦当劳。以前企业公关的态度是，只要点得不是我就缩到后面，但麦当劳事件证明了新媒体时代不能躲事。如今是一个沉默就有罪的时代，以前是只要企业不在风口浪尖上，随大流就行了，你有权保持沉默，但是现在你需要说出来。

田耕：危机出来后， 即使企业在没调查清楚之前， 也要第一时间站出来讲话， 要把自己的态度亮出来， 也可以谈一些核心价值观的东西. 然后承诺调查清楚后及时和媒体跟进. 第一时间的态度最重要. 即使短暂的沉默， 也会给公众留下不好的印象， 而人们往往在这个时候就开始猜测。

贾琼：我觉得新媒体时代兵荒马乱的状态只是从隐性变成显性，传统媒体的时候也是这样。我们身居这样一个时代，好与不好都要去面对。在这个年代不管舆论环境是什么样的，企业沉默就是有罪的，企业要知道如何说。根据情况制定策略，我们不怕遇到危机，面对危机企业必须找到自己生存的方式。危机应该起到净化管理和企业组织结构的作用。负面新闻所反映的问题是我们必须解决的，可以提升我们对产品和组织的管理。

沈健：微博时代特别高度关注几类人：一类是意见领袖和领袖用户，再就是媒体记者，这些人一般都是加V的，但是这么多媒体企业不可能知道谁要爆料你。当企业刚出现一件负面事件，一个苦主正在和企业进行缠斗时，可以监视这个微博，如果突然有一个媒体记者和他相互关注，正好就是记者搜集资料的时候，这也是企业公关部门最后的机会，要同记者沟通，告诉记者企业的想法和即将采取的行动，避免负面报道的发生。

除了监控媒体记者意外还要监控媒体的微博，他们的影响力也很大。最主要的是全渠道倾听，很多企业过去只倾听传统媒体，而现在需要全渠道倾听包括BLOG、BBS，避免漏听带来的损失。

视危机为常态

主持人：在以微博为代表的新媒体时代中，草根意见领袖的作用异军突起，这些意见领袖与传统媒体完全不同，那么在危机应对中我们应该如何正确地与这些意见领袖沟通与交流呢？在以微博为代表的新媒体时代，单靠删帖、封口等方式应对危机已经力不从心，那么如何才能为企业声誉建立起360°的保护伞呢？

沈健：在新媒体时代企业可以主动说，有新闻发新闻，没有新闻也可以发新闻。在搜索引擎的海洋里，不可能阻止负面信息发生，但是企业可以增加自己在网络媒体上正面的回声量，让正面信息大大多于负面的。过去传统媒体有版面的限制，但是现在我们可以很容易地在一些三、四流的网站发新闻，这些是可能被百度搜索到的。特别是产品性的新闻可以多发、转换角度地发。我们应该本着大公关的原则，每个人的需求是不一样的，企业可以放上行业引导性的新闻、CSR的新闻、财务的新闻和员工的新闻，这样做可以增强防护，使企业在每个方面都有正面新闻，再就是增加正面新闻的数量。这需要技术支撑，比如百度对雅虎中国的新闻一篇都不收录，数以万计的网站，每个网站的权重是不一样的，你要进行选择，然后有的放矢地增加正面新闻的占有率。

贾琼：我们的企业领导人应该把负面报道看做常态，如果网络上出现一个小的负面， 就过度在意， 大可不必. 这是我们媒体环境的不成熟造成的， 人们已经习惯看到媒体的”歌功颂德”. 在成熟的媒体环境， 批评是常态， 中性报道也占很大比例。要有宽广的胸怀，容得别人说你不好，要明白， 并不是说别人说你两句就是危机了。企业做的时间越长，要面临危机的情况越多，对此心态要好。

田耕：一个企业做得再好，也不可能完全没有负面声音，要坦然面对。（企业励志）危机并不是一个完全负面的东西，危中有机。任何东西都有其根本的发展规律，那些真正掌握社会核心资源和有雄厚经济基础的人， 整天在网上玩微博和参与评论的少之又少. 企业对于公关危机要做到战略上藐视，战术上重视。

傅强：用传统公关的思路已经难以应对如今的危机了，社会化媒体打破了以前在组织中的界限。现在是一个新旧交替的时候，如果还在原有的组织体系中去思考问题可能已经不合适，但是如果换一个角度就可能看到新的机会。新媒体和传统媒体之间没有界限，而是一个公共的平台，关于沟通传播的最本质的东西没有发生变化。

现在新的舆论导向已经发生变化了，任何一个组织还用原来的方法对应新的东西一定会漏洞百出。在新的生态环境下，要用新的方式。在民主社会，总会有1/3的人喜欢你，还有1/3的人讨厌你，剩下的1/3是不表态的。在公关危机的时候也是这样，不管你怎么做总会有1/3的人不喜欢，有1/3是你的粉丝，还有1/3是你争取的对象。你要去研究在社区中说你不好的，然后想办法去引导他们，使他们与你共建社区正能量。

人的情绪是会被左右的，一旦企业大花力量去监督负面信息、去“找骂”的时候，可能会影响自身的情绪，造成防御过当。企业应该对这些有一定的容忍度，一旦被数据化了，当我们看到周围的信息都是负面的时候，我们的容忍度会降低。倾听正面的声音可以带来价值，监测负面的可以避免危机，企业应该有自己的“免疫系统”，这个免疫系统包括各方面的能力。危机并不一定是坏事，它在某种程度上起到了简易组织、健康管理的作用。