酒店总经理年终总结报告(3)
（2）严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障，报警点不准确进行修复，保障线路畅通，正常使用；对酒店应急疏散灯，安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
（1）八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
（2）抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修，整修酒店配电箱更换电度表等。
（3）采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
（1）合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干，高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
（2）员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云，怀柔，天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次，网上招聘次，共计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
（1）店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理，主管，领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质，服务意识，礼貌待客，案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解，点评，交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
（2）英语授课。上半年人事培训部每周二，四下午2小时，定期组织前台部门，岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅，销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
（3）部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段，分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待，收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管，领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识，接待外宾，推销技巧，案例分析，应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质，服务态度和业务接待能力。（4）练兵考核。酒店会同客房，前厅，餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训，岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四，四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显，整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
（1）设施设备不尽完善。
（2）管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养，专业知识，外语水平和管理能力等综合素质高低不一，参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
（3）服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚，平时与周末，领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标，经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
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