售后服务工作总结(3)
（1），客户管理细化
1）根据客户回厂次数，客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2）通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；
3）对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（2），续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（3），资源共享，良性竞争
在客户，索赔，备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件，技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；
（4），人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1）加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2）注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
（5），增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
（6），团队建设
1）目标和表现形式以公平，公正，公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德，服务理念，主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2）实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案，团队意识直接与员工个人收入挂钩，（www.7lizhi.com）团队意识强者优先考虑外出培训，职称晋升，福利等优惠。
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
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