沟通的价值

2012年的岁末，让我打心眼儿里高兴的事莫过于这样两件：一是2012年的“末日大劫难”没有如期到来，12月22日，太阳照常升起！另一个是我们和央视调查CTR联合做的“2012年中国外运客户满意度和忠诚度调查”的初步数据出来了，其中有一个调查数据格外让我欣喜——调查发现：凡参加过客户沙龙等交流的客户，其对中外运的满意度和忠诚度要远远超过未参加过客户沙龙的客户！

第一件事纯属“笑谈”，但却拨动了人们内心里最脆弱的那根弦——对生命的渴望！而另一件事嘛，或许对于您不是件什么了不起的事，但对于我——这个从事沟通管理服务的人来说，却非常关键——用数据证明了，在新型客户关系的建立中，沟通的价值！

大家都知道，刚刚过去的2012年，世界经济与中国经济进入到了下行通道，而这个外部生态环境的变化，给很多企业带来了前所未有的挑战。是坐以待毙，还是奋起创新，实现在转型期中的“弯道超车”？这是当前每一个管理者必须面对的选择！

在竞争日益加剧的今天，中国企业的管理者们需要同时以可操作性和战略性的眼光来考虑问题——完善现行的工作并寻找增长的机会！而发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正“以客户为中心”的企业。而“以客户为中心”并不是为顾客提供所有的东西。其目标是了解不同客户群的需求，并向他们提供满足其各自需求的服务。

如何持续推动业务创新与拓展？如何向内看，找到自我完善和发展的竞争力？如何找到并实现管理整合与业务灵活性？如何进一步优化资源利用等问题，都成为了企业发展中最现实的问题。而其中的答案往往就在客户那里，问题是你以什么方式让客户和你一起思考，一起学习，一起创新。

智囊传媒与中国外运市场营销部合作开展《中国外运客户满意度和忠诚度调查》以及“市场营销策略”的制定已经有好几年了，每年都有一些“突破”和“创新”。在刚刚过去的2012年里，我们和中国外运市场营销部有针对性地共同提出了——在经济下行的关键时期，强化“中国外运新型客户关系”建设。具体说来，就是与分公司联手，在广东、上海、山东、辽宁，举办多场“客户沙龙”，强化中国外运与客户的沟通与交流，倾听客户的需求，分享中国外运与客户的合作经验，与客户共同学习、共同创新。

每场“沙龙”都是经过精心设计的——从大客户的选择和邀请，到分享的主题研究和案例的确立，再到引导客户“深度汇谈”的方法——世界咖啡的导入（学习型组织建设方法和工具），最后“创新与改善行动”的开展以及沟通成果的总结与再现——客户期刊《同行》的报道以及EDM的传播等。

在全方位和客户沟通、交流的过程中，我们与中国外运负责大客户营销的经理一起，从客户价值的角度，了解中国外运的客户在物流需求方面的变化和诉求重点；和客户一起分析、充分了解企业转型下物流需求发生了什么样的变化，以及未来的发展方向。其中包括，中外运客户面临什么样的挑战，物流需求有哪些变化？并探讨如何满足客户需求、提升创新的物流解决方案以及开展改善行动？等等。总之，让中国外运的客户们在建立共同探讨、共同创新的氛围中，挖掘中国外运与客户新的合作机会。

从沟通现场以及事后的反馈看，这样的沟通活动深受中国外运客户的欢迎，不但能深入地了解了客户需求，还可以挖掘出不少新的合作机会。但老实说，由第三方专业调查机构通过“定量”的调查与分析，用数据说明“沟通的价值”还是第一次。

让我们一起再解读一下这些数据吧——

调查数据显示：参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，其总体客户满意度要远远超过未参加过客户沙龙的客户。其中，在“专业、实力、资源网路、准确、为客户着想、高效以及费用合理”等指标方面都有突出的贡献（分差在12分以上）。而这些指标，恰恰是客户对一家有实力、专业化的物流服务企业最看重的品牌指标。

特别值得注意的是，2012年参加过“客户沙龙”的企业还比较集中在东部沿海地区，而这些地区客户往往比较“挑剔”，其物流服务的供应商选择余地较多，在历次客户满意度调查中，往往也是提意见较多的，而这些都多客户满意度和忠诚度的调查指数有影响。而此次中国外运的客户满意度和忠诚度较2011年有一定幅度的提升，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户的所谓“正面评价”应该贡献不小。

另外，在2012年国内外经济下行的压力下，很多企业压缩了成本开支，（http://www.7lizhi.com 为人处世）其中，对物流成本的控制也格外严格。因此，对于调查指标中“费用”的关注也格外突出。而在以往，中国外运在“费用可合理性”上往往也是听到客户“抱怨”最多的地方之一。而在本次调查中，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，在“费用合理”上的评价，要远远超过未参加过客户沙龙的客户达23个点。而这恰恰说明了，在沟通活动中，中国外运成功地将客户对服务价格的注意力，引导到“服务创造价值”（中国外运的服务理念）上来，并在“专业、实力、安全、诚信、准确、态度友好”等方面等到较高的客户评价。

营销大师科特勒在他的著作《营销3.0》中写道——在营销3.0时代，“消费者”被还原成“整体的人”、“丰富的人”，而不是以前简单的“目标人群”，“交换”与“交易”被提升成“互动”与“共鸣”，营销的价值主张从“功能与情感的差异化”被深化至“精神与价值观的相应”。

让人欣慰的是，在2012年度的中国外运市场策略中，我们把“新型客户关系的建设”放到了十分重要的地位，强化客户的沟通，让“交换”与“交易”提升成为“互动”与“共鸣” ，实现了让客户和我们一起从“期望”到“参与”再到“创新”的全过程。而这个调查的结果恰恰“量化”地说明了“沟通的价值”！